脱毛サロンの売上を左右するのは一体何でしょうか。施術の質や店舗の雰囲気、ターゲット選定など、多くのポイントがありますが、中でもカウンセリングは非常に重要な要素のひとつです。
カウンセリングに苦手意識のあるエステティシャンも多いですが、お客様に信頼していただき、本音を引き出すためには必要不可欠な工程です。そして、成約率の高いエステティシャンは、決まってカウンセリング力も高いという特徴があります。
そこで今回は、カウンセリングのコツやポイントを解説していきます！カウンセリング力をアップしたいと考えているエステティシャンの方はぜひご覧ください。
カウンセリングの流れ
基本的にはエステサロンでは以下の流れで接客を行います。
問診票（カウンセリングシート）に記入
新規のお客様には必ず問診票に記入していただくようにしましょう。問診票には、お客様の個人情報や来店理由、悩み、脱毛経験の有無、肌質や体質、アレルギーや既往歴、ライフスタイル、店舗での過ごし方の希望、普段の除毛方法や自己処理の頻度などを記載していただきます。
問診票には、お客様の悩みや要望を引き出すきっかけになる重要なヒントが詰まっています。例えば、クリニックでの医療脱毛を行ったことがあると記入していただいた場合、なぜ引き続きクリニックではなくサロンに来店してくださったのか考えましょう。
ヒアリング
記入していただいた問診票を元に、お客様のお悩みを掘り下げていきましょう。脱毛サロンでは、肌に直接触れたり施術箇所を見せていただいたりする必要があります。お客様が初めて来店して緊張している最中、いきなり施術を行うとお店への不信感が募ります。
居心地の良い、再び通いたくなるサロンを目指すのであれば、施術中スタッフに安心して身体を任せていただかなければいけません。ここでは信頼関係を構築していく工程であることを意識して、会話の中でお悩みを引き出していきましょう。
施術の説明、提案
機器や脱毛方式によって、効果の感じ方は異なるため、どんな脱毛機を使用していてどんな特徴があるのか、お客様にも理解していただく必要があります。複数の業務用脱毛機があったり、複合機で脱毛方法を選べる場合は、お客様の肌質や毛質にあったものをご提案し、テスト照射を行った上で選んでいただきましょう。合わせて料金プランについても説明していきます。
施術
施術中の会話も忘れてはいけません。脱毛サロンであれば、姿勢を変更する瞬間やジェルの塗布、痛みを強く感じやすい箇所へ施術する前など、お客様にとって体勢や感じ方が変わるタイミングでは必ずお声がけしましょう。ほかにも、問診票やヒアリングで事前にお話いただいた内容をチェックするような会話を心がけてください。
施術後のヒアリング
施術後には再度ヒアリングを行います。行った施術の確認や施術後の感想、自宅でのセルフケア、シェービング方法、効果を感じる目安、施術後の注意点などを改めてお伝えします。
ヒアリングの内容次第では、ケア用品をおすすめすることもありますが、お客様の意図に反した押し売りは避けましょう。施術やお店の雰囲気に満足していたとしても、「押し売りされた」「勧誘された」とお客様が感じてしまえばリピート率は下がってしまいます。
カウンセリングの目的
カウンセリングの基本的な流れを理解したところで、その目的についても確認しておきましょう。
1. お客様の目的や悩みを知る
最も重要な目的は、お客様が何を求めて来店されているのかを明確にすることです。お客様の悩みや期待を把握することで、最適な施術を提案することができます。
2. 施術について正しく理解していただく
お客様に施術の内容や効果、リスクについて正確に理解していただくことも重要です。これにより、お客様が安心して施術を受けることができます。
3. お客様との信頼関係を築く
カウンセリングを通じてお客様との信頼関係を築くことが、リピーター獲得の鍵となります。お客様が安心して施術を受けられるよう、丁寧な対応を心がけましょう。
カウンセリング力を上げるポイント
カウンセリング力を上げるためには、いくつかのポイントを押さえておくことが大切です。
フリートークをする
お客様の緊張を解くために、何気ない会話を挟みましょう。自己紹介や持ち物の褒め言葉、飲み物の選択など、お客様の緊張を和らげるような話題を用意しておきましょう。
常に笑顔でいる
笑顔でお客様の目を見て話すことは、会話やコミュニケーションの基本です。お客様がリラックスして過ごせるような雰囲気を作りましょう。
質問して悩みを引き出す
問診票やヒアリングで引き出せなかったお悩みをお客様に質問して引き出しましょう。お客様の悩みやライフスタイルに合わせて、的確な提案を行うことができます。
お客様の話に共感する
お客様の意見を共感し、理解することが大切です。お客様の話に対して否定的な意見を持つのではなく、新しい考え方やポジティブなニュアンスに言い換えることが良いでしょう。
勧誘にならないように心がける
カウンセリングはお客様との信頼関係を築くためのものであり、押し売りをすることはありません。お客様が自らまた来たいと思っていただけるよう、施術の質や工夫に注力しましょう。
カウンセリングテクニックの実践例
具体的なカウンセリングテクニックをいくつか紹介します。
事前準備を徹底する
カウンセリング前にお客様の情報をしっかりと確認しておきましょう。問診票やヒアリング内容を事前に把握することで、スムーズなカウンセリングが可能になります。
適度な距離感を保つ
お客様との距離感を適切に保つことが大切です。過度に親しくなりすぎると、お客様が感じるプレッシャーや不快感が増える可能性があります。
視覚的な資料を活用する
施術内容や効果を説明する際には、視覚的な資料を活用しましょう。写真や図を使って説明することで、お客様の理解が深まります。
フィードバックを受け入れる
お客様からのフィードバックを積極的に受け入れ、改善点を見つけていきましょう。お客様の意見を尊重する姿勢が信頼関係の構築に繋がります。
まとめ
カウンセリング力を磨くことで、お客様がまた来たいと思っていただけるサロンを作ることができます。お客様の悩みを引き出し、信頼関係を築くために、日々のカウンセリングを丁寧に行いましょう。経験を積むことも大切ですが、マニュアルを作成し研修で利用することで、経験の浅いスタッフでもスムーズにカウンセリングを行えるように準備をしておきましょう。顧客満足度を高めるためのカウンセリングテクニックをしっかりと身につけ、サロンの魅力を最大限に引き出しましょう。
